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如何妥善處理涉煙糾紛?
丁杰
日期: 2019年08月18日 來源: 東方煙草報

  【案例

  前些天,一位消費者在湖北省十堰市零售戶趙先生店里購買了某品牌卷煙。拆包后,懷疑卷煙存在質量問題,要求退貨。趙先生的卷煙全部從正規渠道進貨,出售給這位消費者的卷煙近期剛剛到貨,且經過科學貯藏,不存在質量問題。他應當如何向消費者進行解釋說明?

  【分析

  趙先生應仔細傾聽消費者的訴求,根據其提出的問題,有針對性地加以說明。比如,若消費者反映卷煙品鑒時與以往的感受不同,可詳細詢問其是否存在大量飲酒、進食平時較少食用的食物、感冒、熬夜等情況,并告知上述情況有可能影響人的感官判斷,造成感受偏差。解釋說明的時候,應當注意消費者的情緒,不可因急于說明而怠慢了消費者。

  若消費者聽了解釋說明后仍不信服,可與其協商后,撥打12313投訴舉報電話,由煙草專賣局工作人員對存在爭議的卷煙進行真偽鑒別,給消費者一個滿意的答復。

  筆者在此提醒廣大零售戶,卷煙質量過硬才能在處理涉煙糾紛時有底氣。一定要堅持從當地煙草公司訂購卷煙,不接觸非渠道卷煙。銷售卷煙時應注意先進先出,儲藏時要注意防潮、防曬、防霉。

  作者單位:湖北十堰市煙草專賣局

 
 
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網絡責任編輯: 劉鑫坤 收藏 打印 關閉
 
 
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