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涉煙糾紛“冷處理”
楊學金 楊夢倩
日期: 2019年12月01日 來源: 東方煙草報

  前幾天,鄰居老陳來到我店里,說在我這兒買的卷煙口味有點奇怪,懷疑卷煙是假的,想要退貨。經過我的耐心解釋,糾紛圓滿解決。

  之前我也遇到過類似的情況,因為脾氣比較急,聽到質疑的話很不高興,便怒氣沖沖地跟顧客爭論起來,說我出售的卷煙都是在煙草公司進的貨,絕對不會賣假貨。顧客見我態度較差更加生氣,便向相關部門投訴,造成了不好的影響。

  有了之前的經驗教訓后,我愛人一直勸我改改急脾氣,要冷靜沉著地處理涉煙糾紛,和氣才能生財。吃一塹長一智,現在我慢慢學會遇事“冷處理”,“冷處理”并不是不處理,而是沉著冷靜、有頭腦地處理。

  遇到涉煙糾紛,首先要冷靜。聽到質疑聲后,我先在心里反復暗示讓自己平和下來,同時也注意安撫顧客的情緒。要盡可能地讓雙方都冷靜下來,穩定局面,緩和的氣氛才是解決問題的良好開端。

  其次,要耐心傾聽。學會站在顧客的角度思考問題,先聽顧客把事情原委講完,讓他感覺到自己被重視。聽明白顧客的問題和訴求,理清頭緒才能找到處理糾紛與矛盾的突破口。

  最后要做出有效行動。在日??獯婀芾硎?,要注意將卷煙存放在干燥通風處,防止其發霉變質。在確定卷煙無質量問題時,如果顧客對卷煙真偽存疑,自己又不能解決的話,可與其協商后,撥打12313投訴舉報電話,由煙草專賣局工作人員對存在爭議的卷煙進行真偽鑒別,給消費者一個滿意的答復。

作者楊學金系江蘇南京市零售戶

  楊夢倩整理

 
 
網絡責任編輯: 馬鋒 收藏 打印 關閉
 
 
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