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一份“明白書”
查凌燕 劉藝
日期: 2019年09月28日 來源: 東方煙草報

  群山逶迄,滿目青翠,通往涌溪村的路上,景色美麗如畫。

  9月4日,坐在車上的王尚倫卻無暇顧及窗外風景,正忙著翻閱當天要走訪的零售客戶信息?!岸_恕?,手機傳來微信提醒聲,他點開一看,居然是5000元的轉賬,轉賬人是蔡村鎮上胡村的零售客戶王愛英。

  王尚倫是安徽省宣城市涇縣煙草專賣局(營銷部)的客戶經理,這天正是他走訪偏遠山區涌溪村零售客戶的日子。收到轉賬的他嚇了一跳,趕緊聯系王愛英。

  原來,這一天是零售客戶訂貨日。王愛英正在外地辦事,當天無法趕回,收到訂貨提醒短信時,突然想到銀行卡上還沒存錢。情急之下,她想到了王尚倫,想讓他幫忙去存錢。

  了解清楚原委后的王尚倫沒有接受這筆錢,他知道王愛英平時使用余額寶,就在電話中指導王愛英用余額寶轉賬到訂煙扣款的銀行卡上,快速完成訂貨。

  當天的營銷部門例會上,在“反饋市場情況”環節,王尚倫向大家講述了這個“5000元轉賬”的經歷。

  “王尚倫今天的服務既解了客戶燃眉之急,還教了客戶方法。雙節前后,突發狀況比較多,我們的服務一定要更細致?!便叵鼐鄭ㄓ浚└本砦飭暝諢嶸弦蟠蠹?,要找準零售客戶在網絡操作、政策解讀、合理備貨等方面的經營短板和難點,精準把握客戶服務需求,制定針對性改進策略。

  部門例會結束后,王尚倫系統梳理了王愛英的經營短板,比如網絡轉賬操作不熟、訂貨密碼不會選擇字母大小寫、不經常清理垃圾影響網速、卷煙購進不符合節日消費特點等。這些問題,雖然平時走訪也都提醒過王愛英,但她仍然會記混或忘記操作步驟。對此,王尚倫一一羅列出來,注明解決辦法和操作方法,形成了一份節日經營“明白書”。

  9月5日,王尚倫帶著“明白書”來到了王愛英店中。

  “余額寶轉賬的轉賬時間分次日到賬、2小時到賬,訂貨當天辦理轉賬,萬一時間沒接上,就會影響訂煙了,你一定要留心呀!”

  “操作網上訂貨時,電子轉賬要提前一天完成,用‘一卡通’結算要辦理手機短信提醒,訂貨頁面運轉慢要適時清理垃圾。馬上就是國慶長假,每周訂貨前要盤點庫存、貨源投放的變化要留心、消費檔次升高要關注、店鋪財物安全要重視?!?/p>

  ……

  王尚倫翻開“明白書”,一邊詳細耐心地為王愛英講解,一邊現場演示。

  “王經理,太感謝你了。這個‘明白書’真是干貨滿滿,給出的全是實操性的方法,很適合我?!蓖醢⒂芍員硎靖行?。

  由于既有個性化問題的解決措施,又有普遍性問題的解決辦法,這份“明白書”隨后成為客戶經理指導客戶經營的范本。大家根據不同客戶的特點和遇到的具體問題,針對性修改成“一戶一策”的經營指導方案。

  一份份兼具個性化和實用特色的“明白書”,體現的是涇縣縣局(營銷部)對客戶服務的精耕細作:指導網上訂貨和網絡支付,幫助客戶用“互聯網”思維經營店鋪;關注庫存結構和動銷情況,幫助客戶合理備足貨源;提醒卷煙調包和財產安全,幫助客戶降低經營風險……

  金色的9月,涇煙營銷人員翻山越嶺,走街串巷,為全縣1624戶零售客戶送去節日經營的“良方”。

 
 
網絡責任編輯: 胡傳輔 收藏 打印 關閉
 
 
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