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相互賦能 多元提升
安徽滁州市局(公司)探索客戶經理職業化建設工作紀實
姚來飛
日期: 2019年10月01日 來源: 東方煙草報

  提起安徽省滁州市煙草專賣局(公司)的客戶經理,全椒縣大墅鎮零售客戶趙育紅贊不絕口:“你看,我這旅游終端是煙草公司的客服經理幫著申請的,店面形象是終端經理給設計的,跨界展示是品牌經理出的主意,消費者檔案是信息經理教會我收集利用的,他們真是我的‘經理人’呀!”

  多位“經理”共同服務客戶,是近年來滁州市局(公司)在客戶經理職業化建設方面的積極探索。

  “在卷煙營銷市場化取向改革的大背景下,我們以市場化、職業化、標準化‘三化融合’為引領,深入探索客戶經理職業化建設,深化了營銷隊伍轉型升級,有力推動了營銷工作高質量發展?!背菔芯鄭ü荊┑匙槭榧?、局長、經理孫志強表示。

  賦權:自下而上 上下聯動

  滁州市局(公司)的客戶經理職業化建設是一個逐步探索和完善的過程,起點是2016年開始嘗試的客戶經理“六權六責制”。

  “六權六責制”,賦予客戶經理客戶線路選擇權、市場拜訪自主權、預測總量主導權、品牌渠道建議權、貨源供應參與權、終端建設提報權6項權限和客戶贏利、信息采集、品牌培育、終端建設、崗位協同、規范經營6項職責。

  “在當時的背景下,主要是為了通過給一線營銷人員充分‘賦權’,真正做到尊重市場?!背菔芯鄭ü荊┯行木磧嘧婊饈偷?。

  “目前,汊澗等市場上高檔卷煙庫存適中,但中低檔卷煙偏緊……”

  “銅城市場上有些卷煙社會庫存偏高,成條卷煙價格出現波動,具體情況如下……”

  3月26日,在天長市煙草專賣局(營銷部)周貨源投放策略研討會上,客戶經理們認真反饋本線路上的市場動態和客戶需求,為營銷部制定貨源投放策略提供第一手信息??突Ь矸孔鈾傷?,以往對客戶經理的考核主要關注銷售指標,現在則更加關注市場、品牌和客戶的狀態指標。相應地,客戶經理在拜訪客戶時關注的焦點也就從客戶訂單轉向了客戶需求。

  “春江水暖鴨先知??突Ь沓て讜謔諧∫幌?,他們對市場‘水溫’的變化是最敏感的?!碧斐な芯鄭ㄓ浚└本硇硇縷胨?,“我們每周二都會組織全體客戶經理召開營銷部周貨源投放策略研討會,把貨源投放策略的制定建立在充分把握市場需求的基礎上?!?/p>

  賦能:專業支持 團隊協作

  “六權六責制”推動客戶經理將工作重心從緊盯訂單轉移到了服務客戶、培育品牌、拓展市場上,但由于營銷隊伍缺乏專業分工,長期單兵作戰的客戶經理“事事要做”往往導致“事事不精”,亟須后臺的專業支持。

  2018年7月,滁州市局(公司)進一步探索,將全市系統客戶經理隊伍細分為信息分析、品牌培育、終端建設、客戶服務四個業務序列,形成了以信息經理、品牌經理、終端經理三個專業崗位經理為后臺,以客服經理這一基礎崗位為前臺的格局,著力打造一支專業化的營銷隊伍。

  “分工是為了更好地協作,協作需要更專業的分工。專業崗位經理隊伍為客服經理提供支持,客服經理為專業崗位經理隊伍提供基礎支撐,專業崗位經理之間緊密協作,他們共同組成了相互賦能的職業經理人團隊,合力推動客戶提升贏利水平和經營能力?!庇嘧婊?。

  來安縣新安鎮零售客戶顧秀如2018年年底開始經營卷煙,初期生意并不好??突Ь砹躚艚游氐惴穸韻?,先幫她分析卷煙經營不善的原因,進而邀請專業崗位經理現場指導:信息、品牌經理分析訂貨和銷售數據,指導其科學備貨、精育品牌;終端經理幫助她改善卷煙陳列,提升店面形象。劉陽本人則在日常拜訪中給她介紹一些吸引人氣、把握商機的小訣竅?!壩姓餉辭看蟮摹悄彝擰?,我很快就告別了卷煙經營‘小白’的身份,生意越來越好了,現在每月僅卷煙的贏利就超過3000元了!”顧秀如曬出了自己“雙提升”后的“幸福賬本”。

  在營銷隊伍縱向分設4個業務序列的基礎上,滁州市局(公司)在橫向上不斷完善市局(公司)營銷中心、區域營銷部、客戶服務部、基層服務站4個管理層級,進一步夯實基礎、鞏固基層,為營銷隊伍建立了“四橫四縱”的組織架構。

  賦器:整合資源 集成運作

  “工欲善其事,必先利其器?!弊櫓芄谷妨⒑?,還需要有效的抓手來開展工作。尤其是在新設立了大批專業經理崗位的情況下,更需要及時做好信息溝通工作。

  5月28日上午,滁州市局(公司)直屬分局(營銷部)終端經理林松拜訪市場時手機響起,只見他熟練地點開滁州市局(公司)“職業經理人工作平臺”,發現了一項待辦工作。這是客服經理吳繼海發起的,他負責的線路上有位客戶申請建設現代終端。林松看了平臺上該戶的申請資料后,點擊“審核”???,該信息就進入了“現代終端建設過程評價”流程?!敖酉呂?,我會定期在這個系統里填報該申請人現代終端建設的相關情況,直到建成或終止。雖然終端經理是全新的崗位,但依托‘職業經理人工作平臺’,下一步該‘做什么’‘怎么做’時刻躍然屏上,促使我們在新崗位上各盡其責?!繃炙傷?。

  為確保工作有序開展,滁州市局(公司)制定了《滁州煙草職業經理人工作規范》,并依據工作規范實現了營銷工作全崗位、全業務、全過程在“職業經理人工作平臺”上運行,為客戶經理提供了“一站式”操作平臺。值得一提的是,“職業經理人工作平臺”依托滁州市局(公司)自主研發的“企業管控平臺”,確保了相關數據信息完全歸我所有、由我掌控、為我所用;借助“企業管控平臺”的“流程定制中心”???,業務人員可以依據工作規范輕松構建相關流程,帶動營銷工作迅速匯點成線、匯線成面,從而推動滁州市局(公司)建立起標準化、信息化、集成化的營銷工作體系。

  “通過探索職業化建設,我們打破了制約客戶經理充分發揮職能作用的瓶頸,為客戶經理賦權、賦能、賦器,深度激發了營銷隊伍的活力,收到了多元提升的效果?!背菔芯鄭ü荊└本硪笄鍤鄧?。

 
 
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網絡責任編輯: 胡傳輔 收藏 打印 關閉
 
 
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